Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı “müşteri” kelimesini ele alan bir yaklaşımdır. Geçmişte işletmeye(üretim) odaklı bir pazarlama anlayışı varken, günümüzde ilişkisel pazarlama, müşteriyle uzun vadeli ilişkilere dayanan, müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlayan bir pazarlama anlayışı vardır.

Günümüzde hızla gelişen bu rekabet ortamında müşteri sayısı ve talep çeşitliliğinin artmasıyla işletmeler, yeni yaklaşımlara başvurmaktadır. Bu yaklaşımların birisi de “müşteri ilişkileri yönetimi” konusudur. Müşteri ihtiyacı, müşteri tatmini, müşteri beklentisi, müşteri sadakati gibi kavramların bu gelişime oldukça katkısı olmuştur. Bu kavramların önem kazanması ile, müşteri işletmenin odak noktası haline gelmiştir. Bir diğer adıyla CRM olan bu kavram, CRM yazılımlarını da içerir. CRM sistemleri müşterilerin satış eylemlerini ve analizlerini sunar. Bu sistem sayesinde işletme çalışanları müşterilerine rahat, güvenilir ve hızlı hizmet sunar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir

Müşteri, işletmelerin kendisi için ürettiği ürün ya da hizmetleri satın alan kişidir. Örneğin, bir doktorun hastası, alışveriş yapan kişi, okula gelen öğrencidir. Müşteri ilişkileri yönetimi ise, müşteri odaklı bir sistemdir. Her anlamda müşteri tatminini sağlamak, sadık müşteriler elde edebilmek, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi amacı, müşteriyle bire bir iletişim kurmak, müşteriyi elde tutmak, müşteri sadakati yaratarak müşterinin ömür boyu değerini elde tutmak, terk edilmiş müşteri geri kazanmak vb. şeklinde sıralanır. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin tüm birimleriyle ilişkilidir.

Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir

Müşterileri daha iyi tanımak üzere, sosyal medya hesapları üzerinde yapılan ve sosyalleşmeyi sağlayan yöntemdir.

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kârlı müşteriyi belirlemektir yani müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerine göre, müşteri odaklı pazarlama faaliyetinde bulunabilmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Önemi

Pazarlama anlayışının gelişimiyle önem kazanmıştır. Geçmişte işletmeye odaklı pazarlama anlayışı vardı ve mal ve hizmet için çok müşteri bulmak amaçlanmıştı. Günümüzde ise, ilişkisel pazarlamanın önem kazanmasıyla müşteriyle uzun vadeli ilişkiler kurmak ve karşılıklı çıkar ilişkisi ile müşteriyi elde tutmak amaçlanmıştır. Güncel pazarlama anlayışı ile, müşteri işin merkezinde ve ihtiyaç ve beklentileri önceliklidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri

• Müşteri sistemdeki hesap ve iletişim bilgileri yönetimi: Müşteri ilişkileri yazılımlarında, sistem müşterinin bilgilerini genel bir veri tabanında kayıt altına alır. Elde edilen veri pazarlama, hizmet ve diğer uygulamalarda kullanılır.
• Satışlar: Müşterinin satış öncesi, satış anında ve sonrasında hareketlerini beklentilerini içerir.
• Müşteri beklentilerini yerine getirme: Müşteri aldığı ürün-hizmet beklentisinde memnun olmayı hedefler. Örneğin, müşteri aldığı kıyafetten kaliteli bir ürün olmasını beklemesi, kıyafetin uygun fiyat stratejilerine uygun olarak sunulmasını beklemesi, mağaza çalışanlarından kendisine saygılı olmalarını beklemesi, iyi bir iletişim kurulup, ihtiyaçlarını anlamalarını beklemesi.
• Müşteriyi elde tutma sadakat programı: Müşteri ilişkileri yönetimi konusunun en önemli amaçlarından biridir. Müşteri istediği ürünü veya markayı araştırma gereği duymadan direk satın almak istemesidir. Sadık müşteri yaratabilmek için ise, müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini anlamak, bire bir görüşmeler sağlamak, müşterinin işletme için ne kadar önemli olduğunu göstermek, müşteriyi hatırlamak. Örneğin, müşterinin doğum günlerinde müşteriye doğum günü mesajı göndermek ya da kafeye gelen bir müşteriye ismiyle hitap etmek. Müşterinin işletmeye olan güveninin artmasını sağlayacaktır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Amaçları

Temel amacı müşteri ile bire bir göz göze iletişim kurabilmek, müşterinin ne istediğini anlamaktır. Bunun yanı sıra müşteri ilişkileri amaçları şu şekilde sıralayabiliriz.

• Müşteri memnuniyeti sağlamak
• Mevcut müşteriyi elde tutmak
• Müşteri ihtiyaçları belirlenerek ona uygun ürün ve hizmet üretmek
• Kaliteli ürün ve hizmet üretmek
• Farklılaşma sağlayarak rekabet üstünlüğü elde edebilmek
• Müşterinin sorun ve şikayetlerine uygun çözüm önerileri geliştirmek
• Bilgilere gerçek zamanlı erişim sağlamak
• Çapraz satışlar yapabilmek
• Müşteri sadakati yaratmak
• Terk edilmiş müşteriyi geri kazanmak
• İşletme verimliliğini arttırmak
• Satış tahminleri yapmak

Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları

• Müşteri Veri Tabanı: Müşterilerin demografik, satış, ürün, satış sonrası hizmet, kampanya, sipariş, tedarikçi, müşteri memnuniyeti ve ürün satın alma sıklığı gibi bilgileri içerir.
• Veri Üzerinde Ön İşlemler: Analiz sonucu doğru bilgiyi elde etmek için temizle, bütünleştirme, boyut azaltma ve dönüştürme gibi işlemleri vardır.
• Uygulama Analiz Teknikleri: Geçmiş verilerle analiz yapma yöntemidir. Bu yöntem sayesinde, müşteri profili, müşteri bölümlemesi, müşteri sadakati ve müşteri kaybı gibi bilgilere ulaşmak mümkündür.
• Data Mart Oluşturma: Veri ambarının bir alt kümesidir. Analiz aşamasından sonraki işlemdir. Elde edilen veriler veri ambarında saklanarak, üzerinde veri madenciliği teknikleri uygulamak mümkün hale gelir. 
• CRM Uygulama Aşaması: Toplanan müşteri verileri üzerinde, CRM teknolojileri uygulayarak, belirli stratejiler geliştirir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Unsurları

• Müşteri Seçimi: İlk aşama hedef kitlenin belirlenmesidir. İkinci aşama ise, müşterilerin benzer satın alma davranışlarına göre gruplara bölümlere ayrılmasıdır. Üçüncü aşama, ürün-hizmet   çeşitliliği ve düzenlenecek kampanyalardır. Müşteri isteğine göre yeni ürün geliştirilebilir. Bu ürünler müşteriye sunulur.
• Müşteri Elde Etme: Kaybedilen müşteriler yerine yeni müşteriler elde etmek, yüksek zaman ve maliyet gerektirir. Bu durumdan dolayı işletme için en iyi müşteriye odaklanmak gerekir. Onlarla iyi bir ilişki sağlayarak vaatler ve sözler verilerek güvenlerini kazanmak mümkün olabilir.
• Müşteri Derinleştirme: Müşteri ihtiyaçları göz önüne alınarak, çapraz satışlar yapabilmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Örnekleri

İlk akla gelen alışveriştir. Örneğin, markette aradığımız ürünü bulamadığımızda market görevlisinden yardım almamız ya da kıyafet seçimlerimizde müşteri danışmanının fikrini almamız gibi pek çok örnek vermek mümkündür.

Müşteri Yönetimi Araçları Nelerdir

Müşteri yönetimi araçları CRM yazılımları ve içerdiği modülleri kapsar. Bu süreç içinde CRM teknoloji aracılığıyla müşteriler, satışlar gibi bilgilerin bir araya gelmesini sağlar. Günümüzde birçok CRM sistemleri müşteri verisini yönetme girişiminde bulunmaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Ne Zaman Ortaya Çıktı

Teknolojik gelişimler ve küreselleşme artan rekabet koşullarına uyum sağlamaya çalışan işletmeler yeni stratejiler oluşturmaya yol açmıştır. Bu açıdan doğru kişiye hizmet, müşteri odaklı üretim veya hizmet tekniği, müşteri sadakati, müşteri koruma gibi kavramlarla müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ortaya çıkmıştır.